Qual o Impacto do Churn nas Franquias? Uma Reflexão necessária.

Churn, para quem desconhece o termo, no contexto empresarial, refere-se à taxa de rotatividade ou cancelamento de clientes de um serviço ou produto ao longo de um período específico. Em outras palavras, é a medida de quantos clientes deixaram de utilizar ou cancelaram um serviço em relação ao número total de clientes ativos durante o mesmo período de tempo. O churn é uma métrica importante para empresas, especialmente aquelas que operam em modelos de negócios baseados em assinatura, incluo a franquia, pois ajuda a entender a saúde do relacionamento com os clientes e a identificar áreas que precisam de melhoria para reduzir a perda deles. Para franqueadoras com o modelo "franquia(empresa) x franqueado(cliente)" o estudo dessa taxa poderia mudar a gestão da empresa e evitar o fechamento de unidades da marca. Porque não tratar seu franqueado como um cliente que é o que realmente ele representa?

Uma análise bem-sucedida de churn em uma relação franquia-franqueado deve considerar as seguintes características principais:

Primeiramente a identificação de Sinais de Insatisfação: É essencial identificar os sinais de insatisfação por parte do franqueado, como queda no desempenho da unidade, falta de engajamento com a marca ou feedbacks negativos. Após isso não adianta um gestor mandar fechar a unidade, chantagear o franqueado para trocar operador ou qualquer outra ação negativa que apenas irá transferir um problema para o meio jurídico ou para o novo operador. Ai devem começar as ações de estudo da unidade mesmo que após isso represente realmente o fechamento, mas com justificativa, e dentre essas ações estariam;

Avaliação do Desempenho da Unidade: Realizar uma análise detalhada do desempenho da unidade franqueada, incluindo vendas, rentabilidade, cliente oculto externo, satisfação do cliente e conformidade com os padrões da marca.

Monitoramento de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs): Acompanhar de perto os indicadores chave de desempenho relacionados à saúde financeira e operacional da franquia, como fluxo de caixa, margem de lucro, taxa de retenção de clientes e satisfação do franqueado.

Comunicação Efetiva: Manter uma comunicação aberta e transparente entre a franqueadora e o franqueado, permitindo que este último compartilhe preocupações, desafios e sugestões para melhorias. Primordial a parceria e não ser adversário do seu cliente nesse momento, afinal de contas o "barco" é o mesmo e afundando vão todos juntos.

Análise de Feedback: Coletar e analisar o feedback do franqueado, seja por meio de pesquisas de satisfação, reuniões regulares ou outras formas de comunicação, para entender suas necessidades e expectativas ou até mesmo uma consultoria externa sem interferência de consultores internos com regras pré-estabelecidas.

Estratégias de Retenção: Desenvolver e implementar estratégias proativas de retenção para abordar as preocupações identificadas, oferecendo suporte adicional, treinamentos, recursos ou incentivos para manter o franqueado engajado e satisfeito.

Ações Preventivas: Antecipar possíveis problemas e agir proativamente para evitar o churn, fornecendo orientações claras, estabelecendo expectativas realistas e oferecendo suporte contínuo ao franqueado durante todo o ciclo de vida da franquia.

Ao incorporar essas características em uma análise de churn na relação entre franquia e franqueado, as empresas podem identificar e mitigar os riscos de perda de franqueados, promovendo um relacionamento mais saudável e duradouro entre as partes.

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